天猫新零售平台事业部总经理叶国晖：零售未来是全域数字化经营和极致体验#2018WISE零售峰会

第三件事，离店的运营，因为今天品牌门店最大的痛苦，是它的品牌可能还依然有效，但是今天消费者在移动互联网时代，只要一离开门店，一离开这个商圈，就会跟这个品牌失去联系。但是我们无能为力。今天阿里通过我们提供的数字化矩阵，数字化工具，能够让这些导购，让这些门店，能够很方便的联系他的会员，能够摆脱地理位置的限制来做生意。这个也是我们提供的一个商业效率上的一个增量。

其实今年的双十一给我们的启发是什么呢？

第一，今天新零售的核心还是围绕着消费者体验，我们希望未来我们的天猫新零售在不断推进过程中，我们希望我们给予用户的体验是随时随地买得到的，因为今天我们的门店很多时候还是受到时间空间的限制。

我们有很多场景化的购物需求，当消费者平时逛街很难知道感兴趣的品牌和门店在搞什么活动，有没有上新。当有些很场景化的购物需求的时候，比如住到酒店，你的衬衣被弄脏了，你想买一件新的衣服，肯定你根本买不到。所以今天我们希望通过数字化力量，让消费者随时随地买得到。

第二，随心所欲买得对，因为今天消费者有很多选择的痛苦，尤其进到商圈和门店之后，我们希望更好的匹配他。

第三，由于时间空间的限制，很多消费者购买之后有很多后续的服务得不到满足，我们希望能够让他无忧无虑买的爽，能够把消费的能力充分的释放出来。

我们说的商业的运营，因为要满足消费者这些极致的体验，商业的运营要全面升级。我们看到的第一个就是全域的消费者资产，大家知道，过去我们最早叫会员，现在我们都把它叫做消费者资产，为什么呢？我们发现会员已经不能定义我们今天对消费者的这种运营了，因为今天的消费者，在数字化的移动互联网环境，他的每次互动，跟品牌关系的远近，都会被记录下来。其实这个东西就是一个品牌可以自己运营的消费者资产，这些资产是能够帮助品牌真正的提高它的商业效率。

我们今天看到当越来越多的商家，越来越多的品牌在线上线下跟平台去合作的时候，我们发现有一件事非常重要，就是怎么提供差异化的商业内容的供给？因为我们现在发现当整个的跟消费者的互动，当整个品牌的获客都可以通过互联网平台进行的时候，每个品牌给予消费者独特的商业内容是什么？你的货品、服务、权益怎么重新设计？这个变得非常重要。

另外一个组织效率，当今天消费者在这种碎片化的环境跟品牌发生互动的时候，我们的品牌效率，从我们一线的导购到区域，到督导，到门店运营，到后面的商品怎么联动？怎样利用钉钉这样的工具，能够扁平化的服务消费者就变得非常重要。

所以整个天猫新零售，我们在过去一年的探索，我们是形成了这样一个矩阵，我们所有的品牌的门店，我们都会对它进行改造，变成一个智慧门店，全面数字化。经过这次双十一，我们最大一个体会，今天的数字化不仅仅是要实现一个店内的数字化，消费者进到店之后，可能大家看到要布一个屏，用一个手机，我认为这不是新零售的核心，真正的核心是店外的数字化，当消费者离开这家店之后，我们怎么还能和他保持持续的联系，怎么还能进行持续的触达和运营？

第二个商圈，今年开始我们跟很多核心的商圈合作，比如北京我们跟三里屯太古里合作，我们怎么跟商圈一起更好的把这些品牌聚在一起，给消费者一个完整的体验。我们这次双十一推出过一个权益，我们叫商圈的集合券包，当消费者进到这个商圈的时候，我们会用算法匹配出一批他感兴趣的品牌，让这些品牌给他一个集合的券包。他拿到这个大礼包去商圈里头消费，使用，效果也非常好。所以我们把商圈中的品牌整合到一块，服务消费者。

最后一个，大家知道我们天猫的愿景是成为效果理想生活的一个引擎，其实今天消费者理想生活不仅仅在家里，不仅仅在办公室，他的第三理想生活空间就是在今天他周围的这些商圈。那么我们怎么把这些品牌，包括我们的阿里系的生活服务的业态，融合到一起，当消费者进入到第三理想生活空间的时候，我们给予他全新的极致的服务体验，这个也是我们在做的一个事。

这个里头，还是说到硬币的另外一面了，我们的天猫商家正在做一个更大的转型升级的动作，我们发现今天这个数字化的手段，绝对不仅仅只是一个工具，我们今天有很多的互联网的友商，也在向我们学习，或者模仿我们推出了很多工具。我们认为这本质上是在转型，从理念上，到整个团队的能力，到工具，包括到整个组织，都要全面升级。

这里面整个组织的升级非常重要，我们今天看到在整个阿里推进品牌新零售的过程中，一个很重要的变化，就是传统的组织在总全渠道变成全用户。原来我们的组织有线上线下，线上线下还会分很多，有街边店，也百货，有购物中心，会按照渠道。但是我们看到渠道的划分，本质上是前互联网时代，以消费者为中心的一种工程化的解法，是把人群按渠道做了一个划分。因为那个时候我们没有方式去理解聚合消费者需求，我们用渠道把他区分开。

但今天最大的变化是，当阿里，当互联网提供了大量的数字化工具，改变的用户的行为，改变了我们跟消费者沟通方式之后，我们的组织是不是还要用渠道划分？我们看到一个很大的变化是，今天很多天猫上的品牌和商家，它的政治组织和用户的场景开始划分。

一个典型的变化，就是今天我们看到的，在过去的半年有超过200个天猫的品牌商家都成立了一个部门，叫新零售部。它这个部门有几个特征：

1、同时背了线上线下的指标，包括电商的销售指标和线下销售指标它都背。

2、它是一个真正的全渠道会员运营的一个部门。

3、它自身有完整的一个数字化的运营能力。

4、它的整个组织效率也是全新的。

今天我们的品牌正在改变它的组织，升级它的组织，就像十年以前，我们刚开始做B2C电商，大规模推的时候，所有的品牌公司都开始成立一个电商部门。今天我们发现一个巨大的趋势是，今天在新零售推进过程中，大家开始把部门合在一起，不是按渠道划分，而是用用户和用户的场景来划分。我认为这是一个今天更大的变化，这会让我们的商业力量，商业效率得到更大的提升，更好的服务用户。

最后，今天我们做的事儿是一个正在进行的未来，我们在阿里说一个事儿，因为相信而看见，我们相信商业的未来一定是全域的数字化经营，给予消费者极致的体验。我们希望和在座的一起共勉，相信“相信”的力量，谢谢！

（编辑：浙我家）

【声明】本站内容均来自网络，其相关言论仅代表作者个人观点，不代表本站立场。若无意侵犯到您的权利，请及时与联系站长删除相关内容!